Komplain pelanggan merupakan salah satu hal yang wajar terjadi. Jangankan Anda yang baru memulai bisnis kecil dan masih berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan tua pun kerap menerima komplain atau keluhan dari pelanggan. Tidak ada yang salah disini, karena pada dasarnya setiap orang memiliki level kepuasan yang berbeda-beda. Namun yang perlu diingat, melihat data komplain pelanggan ini sangat penting.
Setiap pelanggan memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri berkaitan dengan komplain
- Tidak semua klien atau pelanggan yang kecewa dengan produk dan layanan Anda akan melakukan komplain. Ini bisa jadi karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, takut, malas atau karena alasan lainnya. Hal ini seperti justru dapat membahayakan bisnis kita, karena kita merasa tidak ada yang komplain jadi berpikir bahwa semua baik- baik saja dan sudah nyaris sempurna. Kita tidak menyadari bahwa ada beberapa orang disana yang tidak puas justru menceritakannya kepada teman dan membentuk persepsi sendiri dalam kelompok kecilnya.
- Ketika pelanggan tidak puas dan tidak komplain, maka salah satu efek bahayanya adalah kebanyakan dari mereka akan segera beralih ke competitor Anda. Ini memang terdengar seperti horror, tapi tentu Anda sudah sering mendengarnya, bukan?
- Mereka yang mengajukan komplain dan tidak dilayani dengan baik, maka mereka memiliki kecenderungan untuk menyuarakan rasa semakin tidak puasnya. Mereka mungkin bercerita dengan teman- temannya secara frontal atau mempostingnya di media sosial dengan status berapi- api. Seperti yang kita tahu, media sosial seperti Facebook dan Twitter adalah lahan yang empuk untuk membuat komplain tentang sebuah brand menjadi viral.
- Sebaliknya, ketika komplain tertangani dengan baik dan pelanggan puas dengan tindakan penyelesaian, mereka berpotensi menjadi pelanggan setia Anda dan menjadikan bisnis Anda sebagai pilihan terbaik mereka. Potensi mereka untuk beralih ke kompetitor sangat kecil karena bisnis Anda dinilai memiliki rasa tanggung jawab dan empati terhadap pelanggan dan bertanggung jawab untuk memberikan solusi atau penanganan yang tepat. Rasa kecewa mereka hilang dan tergantikan dengan kepuasan terhadap layanan atau produk kita. Merkea juga memiliki kecenderungan untuk menuliskan kepuasan ini di media sosial yang berpotensi menjadi viral.
Dari fakta unik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kalau pelanggan masih komplain terhadap produk atau layanan yang kita berikan, berarti mereka masih mengharakan kita untuk tetap menjadi pilihan terbaik bagi mereka, dengan catatan kita mampu menangani komplain mereka ini dengan cepat, cerdas dan tepat.
Sisi Positif dari Komplain Pelanggan
Dari pembahasan sebelumnya, bisa kita tebak bahwa komplain pelanggan pada dasarnya dapat memberikan kontribusi yang positif untuk bisnis yang kita kelola, baik itu bisnis online, maupun offline. Sisi positif apa saja yang dapat kita ambil sebagai pelajaran? Simak ulasan berikut ini:
1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak langsung, keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya, kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan pelanggan.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani dengan cerdas dan tepat
5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita dan memberikan masukan yang berarti.
6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan momentum, maka Anda dapat menjadikan komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order pelanggan.
Sekian penjelasan artikel tentang sisi positif dari komplain pelanggan. Jika ada pertanyaan yang kurang jelas bisa hubungi admin@software-id.com Kami via Phone/SMS/WA: 082313084908.
Silahkan coba demo aplikasi kasir seperti aplikasi kasir minimarket dan aplikasi kasir toko, atau aplikasi kasir restoran terlebih dahulu sebelum membeli.
